设备型号：COME800-C6464

设备说明：本系统支持64外线64内线（共64个座席）

一、呼叫中心概述

    CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务。

    呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
    早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
    充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
    客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。
    呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席员的态度、工作能力。

    呼叫中心无疑是信息产业里面谈论最多的话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了企业家面前......

二、呼叫中心的作用

    2.1服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。

    2.2利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

    2.3管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

    2.4全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

    2．5 内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息，供企业领导者作分析和决策之用。

    2．6技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

三、呼叫中心系统功能

1、电话交换功能(PBX)：

    电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

2、自动语音应答（IVR）：

    系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

3、自动话务分配（ACD）

    系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

4、电话队列管理：

    系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

5、电话录音监听：

    系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

6、语音留言：

    系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。

7、统计分析

   统计分析包括客户来电分析、去电分析。

8、系统管理

    员工管理：对系统的员工的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能

    权限控制：对系统用户进行权限进行设置，确保了各人操作范围的稳定性和保密性。

    日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。

    数据库备份：对数据库进行数据备份。

    数据库恢复：数据库发生灾难时，对历史数据进行恢复。

四、系统特征：

→一体化高度集成，所有核心硬件软件集成于一台主服务器中

→核心软件实现二层体系结构，核心层，应用层相互独立

→硬软件体系结构清晰，功能独立，易于添加修改功能，大大提高整体稳定性

→系统组成相对简单，适于投资少见效快的企业呼叫中心应用

→系统易于构建、易于扩容，易于移动及重新部署

→系统功能全面，有多种业务应用系统模板可供选择，大大简化二次开发强度

→ACD自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四种ACD分配原则，并可根据客户需求扩充

→IVR交互式语音应答(Interactive Voice Response)功能，实现多级无限制自动语音应答导航

→话务员工作技能组定义，无限制的技能工作组设定

→录音功能：系统支持内外线两种录音方式，也可以根据客户需求通过二次开发实现由应用程序来控制录音  

→班长质检功能，班长质检的监听与插话，实时监控话务员工作状态

→RECORD话务员同步录音，人工通话全部自动录音，可经二次开发实现的电话录音记录与业务记录同步查询

五、系统流程

5.1、呼叫中心系统连接图

5.2、呼叫中心系统结构图：

上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;

六、客户端座席:

    来电号码的显示与客户资料的自动弹出
    业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

     客户端还具备资料库管理、客户资料管理功能等，系统可以根据需要开通短消息发送功能，实现短消息和语音系统相结合的功能。

1、采用登录密码保护功能；选择用户名,输入密码,登录;

2、功能模块

功能模块—显示小消息窗口（可以做其他的事情，不会打扰正常工作）

来电弹出小消息窗口

3、系统的主界面（最大化显示主窗体）

主界面上方为COME-800来电客户关系管理系统的功能菜单，本菜单可对COME-800来电客户关系管理系统进行全部操作它包括：系统管理、功能模块、打印报表、帮助；主界面上的工具栏里的导航、注销、密码、刷新、查询、退出也可对系统进行全面操作，左方的界面可根据你输入的客户资料进行显示例如：今日要事可提醒你今日有无事务安排。拜访预约及拜访记录。右方的界面上有今日来电，可以显示当天所有的来电号码和来电时间。

4、客户分组功能

   将客户进行分组，方便管理。如：A类客户，B类客户，贵宾客户，普通客户等等。(如图四)

5、客户预约记录

添加了预约记录后，一周内的预约将会在近期安排里提醒，如是当天的预约，将会在今日要事里提醒，做到重要事项及时提醒。(图五)

6、客户拜访记录

   拜访记录是由预约到拜访直接转换了，在功能模块里可以将所以拜访过的记录进行汇总及打印报表。

7、产品销售记录

针对该客户在企业里面的消费记录，在销售记录里体现出来，例如：该客户什么时候在企业里消费了什么产品或服务，价格多少，总金额是多少;销售列表可打印。

8、超级链接功能

   超级链接是把该客户的合同或报价单或方案，图片之类的文档直接选择路径连接到客户的资料下面，方便以后查询，无需到电脑的硬盘里查找资料了。

9、发布消息

   集成了OA办公系统的功能，管理员才有权限发布消息，管理员发布消息后，下级的用户就会看到管理员所发布的通知，公告的内容。

10、系统备份还原

整个系统的资料备份后，如电脑需要重装系统，只需要找到备份文件直接还原即可,避免操作系统发生事故后,数据丢失.

11、权限管理

权限管理由管理员分配下级用户，管理员可以管理所有用户的客户资料，用户只能看到自己的客户资料。管理员有权把客户资料转给其他用户跟进。权限管理防止因业务员的流失而导致客户的流失,减少企业的损失。

12、短信群发功能

短信可以群发，单发，和定时发送，增强与客户之间的互动性。

13、 客户资料导入导出功能

把客户资料按照系统的导出EXCEL格式整理好，即可导入系统。

14、模糊精确查询功能

    查询可根据不同的字段去查询客户，可选择精确或模糊查找。查找出来的客户可直接群发短信，可以根据时间段查询来电记录，及某号码在时间段内的来电次数,并可以导出EXCEL表格。

15、资讯查询

可以查询航班列车时刻表，身份证，手机归属地，邮编，万年历查询。方便日常商务办公。

16、打印报表

    系统自动生成客户报表，预约拜访及销售记录报表。

17、系统日志